Quem trabalha no varejo sabe: a opinião dos clientes é fundamental para os negócios. E no mundo conectado como o atual, a internet se tornou um dos principais meios para o “boca a boca”: um elogio feito por lá pode ajudar a alavancar as vendas – ao mesmo tempo, uma crítica ou um atendimento mal feito exposto para todos nas redes sociais tende a ter um impacto negativo na imagem da empresa.
É importante, então, medir de tempos em tempos a opinião dos seus consumidores. A seguir, seguem duas ideias simples de pesquisas de satisfação para serem aplicadas sem dor de cabeça.
MÉTODO NPS
Um dos métodos mais conhecidos para pesquisas de satisfação é o chamado Net Promoter Scorer (NPS). Ele envolve apenas uma pergunta, bem direta: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa para algum conhecido?”. Serve para medir a experiência como um todo que o cliente teve com a empresa.
Os clientes consultados serão divididos em três blocos, de acordo com as respostas:
- “Detratores”: notas variam de 0 a 6. Provavelmente não mais comprarão em seu negócio, pois ficaram insatisfeitos. Além disso, podem fazer críticas públicas sobre seu produto ou estabelecimento;
- “Neutros”: notas 7 ou 8. Aprovam a experiência, mas isso não significa que se tornarão leais à marca. É bem provável que não recomendarão sua loja de forma espontânea;
- “Promotores”: notas 9 ou 10. Gostam do seu trabalho a ponto de se tornarem entusiastas do negócio, recomendando-o para familiares e amigos.
A primeira etapa do cálculo é saber a porcentagem de cada grupo em relação ao total de respostas. Após isso, faça a seguinte conta: percentual de “promotores” menos o percentual de “detratores”. O resultado irá indicar a situação da empresa:
- Nota menor que 0: a pior situação possível. Todo o processo de venda precisa ser revisto imediatamente;
- De 0 a 50: o processo precisa ser aperfeiçoado em alguns pontos;
- De 50 a 75: o atendimento está em um nível bom e estável;
- Acima de 75: a empresa consegue entregar, com excelência, o que o consumidor procura.
CUSTOMER EFFORT SCORE (CES)
Esse método, conhecido em português como Índice de Esforço do Cliente, avalia ações específicas do consumidor, como fazer uma compra, solicitar suporte, fazer devolução etc. Existem três escalas com as quais sua empresa pode trabalhar:
Escala numérica
O cliente dá uma nota de 1 a 7 para a facilidade de se relacionar com a empresa – com 1 sendo “muito difícil” e 7 sendo “muito fácil”. Após todos os clientes terem respondido, some as notas e divida pelo número de respondentes. Se a nota for maior que 5, tudo ótimo – menor que 5 indica problemas.
Escala Likert
O cliente deve responder à pergunta “foi fácil foi se relacionar com a empresa?” escolhendo uma de sete opções:
- Discordo totalmente
- Discordo
- Discordo parcialmente
- Não sei opinar
- Concordo um pouco
- Concordo
- Concordo totalmente
O ideal é ter um maior número de respostas “Concordo” ou “Concordo totalmente”.
Escala de emoticons
É uma forma lúdica de interagir com o cliente, chegando mais rapidamente a uma resposta objetiva. Por meio de desenhos de carinhas, será possível saber se ele está satisfeito (carinha sorrindo), indiferente (carinha séria) ou insatisfeito (carinha triste).
Existem outros tipos de pesquisas de satisfação, conforme mostramos nesta matéria do ano passado. Independentemente da que escolher, não deixa de fazê-las!
Matéria baseada em conteúdos da Zendesk, empresa especializada no tema
