Saber o que os clientes pensam ou sentem sobre a qualidade de um produto, serviço, marca ou atendimento é fundamental para o sucesso de uma empresa, inclusive para as lojas de materiais de construção. Com as novas tecnologias, pequenas empresas podem realizar pesquisas de satisfação, muitas vezes utilizando ferramentas gratuitas da internet.

O Sebrae-SP indica, em seu site, meios para a coleta de dados, como a colocação de totens no caixa ou na porta do estabelecimento perguntando sobre a qualidade do atendimento, além de formulários enviados após a experiência do cliente, seja por WhatsApp ou e-mail.

Está na dúvida sobre o que perguntar? Existem vários indicadores para acompanhar e identificar aspectos diferentes da satisfação dos clientes. Entre os mais utilizados, estão o/a:

Net Promoter Score (NPS): O NPS é uma medida da lealdade do cliente. Ele é calculado perguntando aos clientes se eles recomendariam a empresa a um amigo ou familiar. Os clientes são então classificados como promotores, neutros ou detratores. Os promotores são os clientes mais leais e os detratores são os clientes menos leais.

Índice de Satisfação do Cliente (CSAT): O CSAT é uma medida da satisfação do cliente com um produto, serviço ou interação específica. Ele é calculado perguntando aos clientes como eles avaliariam sua experiência em uma escala de 1 a 10.

Índice de Esforço do Cliente (CES): O CES é uma medida da facilidade com que os clientes podem obter o serviço de que precisam. Ele é calculado perguntando aos clientes quanto esforço eles tiveram que fazer para resolver um problema ou obter uma resposta.

Taxa de rotatividade de clientes (Churn Rate): A taxa de rotatividade de clientes é a porcentagem de clientes que deixam de fazer negócios com uma empresa em um determinado período de tempo. Uma alta taxa de rotatividade de clientes pode ser um indicador de problemas com o produto, serviço ou atendimento ao cliente.

Taxa de retenção de clientes (Customer Retention Rate): A taxa de retenção de clientes é a porcentagem de clientes que continuam a fazer negócios com uma empresa em um determinado período de tempo. Uma alta taxa de retenção de clientes é um indicador de satisfação do cliente e do sucesso da empresa em desenvolver relacionamentos duradouros com os clientes.

Resolução no Primeiro Contato (FCR): A FCR é a porcentagem de contatos com clientes que são resolvidos na primeira interação. Uma alta FCR indica um serviço eficiente e aumenta a satisfação do cliente.

Tempo Médio de Resolução (MTTR): O MTTR é o tempo médio necessário para resolver um problema ou consulta do cliente. Tempos de resolução rápidos geram maior nível de satisfação.

Tempo de Primeira Resposta (FCR): O FCR é o tempo que leva para um cliente receber uma resposta após fazer uma consulta ou reclamação. Uma resposta rápida pode melhorar a satisfação do cliente, mostrando que sua solicitação foi reconhecida.

Tempo Médio de Atendimento (AHT): O AHT é o tempo médio necessário para atender a uma chamada ou consulta do cliente. O AHT é um indicador de eficiência e também pode afetar a satisfação do cliente.

Ao medir a satisfação do cliente, as lojas podem identificar áreas em que podem melhorar e, assim, aumentar a satisfação do consumidor, a retenção de clientes e os lucros.

Com treinamento e qualificação, seus colaboradores estarão mais preparados para oferecer o melhor atendimento, gerando maior satisfação dos clientes. A Febramat tem parcerias e serviços para melhorar a prestação de serviços das lojas vinculadas às redes associadas. Procure-nos para mais informações!