As lojas de materiais de construção oferecem muitas possibilidades para os clientes. Com uma grande variedade de produtos, marcas e opções, a figura do vendedor se torna ainda mais importante. No entanto, para que este profissional consiga gerar valor e levar o cliente a comprar a solução ideal, é essencial que ele domine técnicas de abordagem para lojas de materiais de construção e consiga oferecer uma experiência de compra única.

De acordo com a Super Office, uma empresa norueguesa de CRM, os clientes estão dispostos a pagar 86% a mais por uma experiência de compra diferenciada. Além disso, quando um cliente se encanta pela marca, a fidelidade dele aumenta em 33%.

Assim, para você vender mais e gerar valor, o IEV preparou este conteúdo com técnicas de especialista que farão você abordar o cliente na loja de materiais de construção e fechar ainda mais vendas.

Esse conteúdo é baseado no treinamento ConstruVendas, ministrado por Victor Vieira, fundador e diretor do IEV, a maior escola de vendas do Brasil, e criado especificamente para este segmento.

Vamos lá!

Cultura de atendimento x Experiência de compra

Atualmente, o cliente tem muitas opções quando o assunto é compra. Porém, poucas conseguem simular o que o atendimento na loja tem: a experiência humana de compra.

Essa experiência inclui todas as impressões, positivas ou negativas, que um cliente tem ao realizar uma compra em determinada empresa.

No entanto, muitas companhias não exploram este potencial e ainda se prendem à velha cultura de atendimento, gerando diversas frustrações ao cliente e perdendo oportunidades de vendas.

Vamos pensar em um exemplo muito comum para entender o conceito.

Imagine que um cliente vai a uma loja de materiais de construção para comprar uma torneira. Ao chegar lá, ele não é abordado ao entrar e, ao se aproximar de um vendedor e perguntar sobre o produto, é apenas guiado para a sessão das torneiras, ficando sozinho e sem atendimento.

A situação é familiar, certo? Isso porque, a maior parte das lojas ainda está presa nos velhos hábitos da cultura de atendimento. Quando falamos sobre materiais de construção, isso é ainda mais expressivo.

Com as 5 técnicas de vendas de especialista que você vai conferir agora, vai conhecer quais as pequenas ações fazem toda a diferença para o cliente e te  ajudam a vender mais.

Técnicas de abordagem para loja de materiais de construção

1  – Cuide da primeira impressão do cliente

Segundo um estudo feito na Grã-Bretanha, formamos a primeira impressão de uma pessoa em apenas meio segundo. Um simples cumprimento já é o suficiente para ativar a parte do seu cérebro que vai decidir se confia ou não na pessoa que você acabou de conhecer.

Isso é muito importante para entender como fazer a abordagem de cliente na loja  de materiais de construção. Até porque, quando o cliente entra no estabelecimento, ele vai formar uma opinião sobre você, sobre a loja e sobre os seus produtos.

Um estudo conduzido pela psicóloga Amy Cuddy, especialista no estudo de padrões de primeiras impressões garante que, para determinar a continuidade do seu contato com quem acabou de conhecer, o seu subconsciente vai fazer duas perguntas:

• Posso confiar nessa pessoa?
• Posso respeitar essa pessoa?

Sabendo que essa análise é natural, você pode prestar mais atenção em certos pontos, como comportamento, linguagem e vestimenta, por exemplo. Para te ajudar a passar uma boa primeira impressão, você pode utilizar a técnica da Declaração de Força.

A partir dessa tática, você monta a sua frase de apresentação, eficaz para fazer o cliente confiar em você. A sua Declaração de Força deve conter o seu nome, no que você atua e é especialista e uma finalização com a garantia de que está disposto a ajudar.

Por exemplo: “Olá, meu nome é José, sou vendedor especialista em acabamentos e estou à disposição para te ajudar!”

2  – Diferencie a sua loja

Assim como a sua apresentação para o cliente, a disposição da loja também é muito importante. Se for um lugar mal organizado, o cliente não sentirá confiança em fechar negócio.

Portanto, também é seu dever cuidar para que essa experiência seja diferenciada. Para isso, alguns ajustes na loja já fazem toda a diferença.

Para começar, faça o exercício de traçar o caminho que o cliente faz quando entra pela primeira vez na loja e preste atenção em:

• Com está a fachada? Ela é a porta de entrada da loja, e deve ser bem organizada e convidativa;
• Qual a aparência da sua vitrine? O que é mais importante que o cliente veja nela? Busque inspirações em outras lojas e sempre pense nas preferências do seu público alvo;
• Posicione os produtos à altura dos olhos e facilite o acesso a eles. É um grande diferencial que poucas lojas exploram.

3  – Trate todo cliente como uma oportunidade

Muitos vendedores cometem um erro grave: “escolher” quais clientes atender. Esse tipo de pré-conceito com quem entra na loja é muito prejudicial para as vendas e para a imagem do negócio.

Essa postura contraria o que um vendedor de alta performance tem, que é uma mentalidade geradora de negócios. Esse tipo de profissional entende que todo cliente é uma oportunidade e deve ser abordado.

Por isso, para todo consumidor que entrar na loja, você pode usar a seguinte abordagem:

Ao ver o cliente se aproximando, deseje um bom dia ou boa tarde e se apresente de forma amigável. Essa simples atitude já fará muitos clientes confiarem em você, principalmente aqueles com um perfil mais retraído, que teriam mais dificuldade em tentar contato.

Como agir quando o cliente está “dando só uma olhadinha”

Nem todos os clientes vão demonstrar interesse pelo atendimento de primeira. É muito comum que essas pessoas façam uma pesquisa inicial na loja, e digam que

estão ali para dar apenas uma “olhadinha”. Para isso, Victor Vieira revela uma dica única no treinamento ConstruVendas.

O primeiro passo é deixá-lo à vontade e observar de longe.Quando perceber que ele tem interesse em determinado item, se aproxime e dê início às perguntas de levantamento de necessidades. Assim, você inicia o atendimento sem parecer inconveniente, e ainda agrada o consumidor.

É possível crescer os resultados a partir de técnicas como esta, como prova a

Construmarques. Antes de especializar a equipe, o gerente operacional João Wagner conta que muitos clientes ficavam sem atendimento na loja. “A nossa loja é grande e, às vezes, dentro da loja, o cliente ficava um pouco perdido. Então, o impacto de não ser abordado era negativo”, ele conta.

Após o PDC (Programa de Desenvolvimento Comercial), os vendedores da Construmarques entenderam que todo cliente que entra na loja é uma oportunidade que deve ser abordada com técnicas. Clique aqui para entender mais sobre as técnicas que fizeram a empresa crescer.

4  – Sempre chame o cliente pelo nome

Em seu livro “Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas”, Dale Carnegie reforça que o nome é o som que uma pessoa mais gosta de ouvir.

Isso acontece porque o nome é uma parte fundamental da identidade humana e escutá-lo cria uma espécie de reafirmação de forma inconsciente.

Ao longo da abordagem, utilize o nome do cliente o máximo possível (sem parecer forçado). Isso bate de frente com a antiga cultura de atendimento: apesar de usar “senhor” e “senhora” ser educado, não gera conexão.

Como lembrar nomes de clientes

Porém, sabemos que, como um vendedor atende diversos clientes durante o dia, lembrar de nomes não é uma tarefa fácil. Para isso, Victor Vieira compartilha uma técnica eficaz para você utilizar na rotina.

Use o nome das pessoas quantas vezes for necessário, porque a repetição é chave para você memorizar. Além disso, sempre pergunte como se escreve o nome do cliente. Por fim, para fixar mais ainda, conecte o nome do cliente com o de alguém que você conhece.

Para você entender melhor, uma abordagem nesse sentido seria:

Vendedor: “Boa tarde, tudo bem? Eu sou o (se apresente), qual o seu nome?

Cliente: “Meu nome é Mateus.”

Vendedor: “Que legal, é Mateus com T e H ou sem?”

Cliente: “Sem.”

Vendedor: “Bom saber, eu tenho um primo muito gente boa chamado Mateus, então não vou esquecer.”

Com essa técnica prática, você consegue repetir o nome do cliente, ser simpático e ainda gerar uma conexão.

A partir de técnicas de vendas como essa, vendedores da Panorama Home Center transformaram o atendimento da empresa, aumentaram a rentabilidade e cresceram o faturamento da empresa especializada em materiais de construção.

5  – Adapte a sua linguagem à do cliente

Quem trabalha com materiais de construção sabe que, durante o dia, diversos tipos de clientes passam pela loja e necessitam de diferentes atendimentos.

Mas você sabia que o seu comportamento influencia totalmente no do cliente?

No Construvendas, Victor Vieira apresenta um conceito comprovado cientificamente para te ajudar nas vendas: o dos neurônios espelho. Em resumo, essa é parte do cérebro responsável por fazer os seres humanos imitarem o comportamento um do outro.

Portanto, se o vendedor fica emburrado, atende o consumidor “de mal gosto” e não tem entusiasmo, os neurônios espelho do cliente irão imitar esses comportamentos.

Como tratamos anteriormente, essa antipatia fará com que o cliente não se sinta à vontade na loja, comprometendo a experiência de compra e a sua venda.

Por isso, para abordar o cliente na loja de materiais de construção, é preciso ter  uma atitude diferenciada. Mude a sua postura, o seu tom de voz e transmita entusiamo. Assim que você transparecer mais alegria na voz, por exemplo, o cliente fará o mesmo. Sem perceber, ele imitará o seu comportamento.

Após isso, a conversa fluirá mais naturalmente, o cliente terá uma experiência de compra inesquecível e você conseguirá guiá-lo pelo processo de vendas.

Como transformar o atendimento aos clientes na sua loja de materiais de construção

Como você viu, algumas técnicas são essenciais para garantir o melhor atendimento possível para o cliente. No dia a dia, todas essas estratégias se complementam, mas você pode (e deve) ir além.

Um vendedor especialista domina as práticas mais eficazes em todas as etapas das vendas, e você pode adquirir todos esses métodos com os treinamentos mais eficazes do mercado.

O IEV é a maior escola de vendas do Brasil e é especialista em treinamentos para equipes comerciais. A partir das técnicas mais atuais e efetivas do mercado, seu time comercial atenderá o cliente de forma excelente em todas as etapas da venda (desde a prospecção até o pós-venda), garantindo resultados expressivos como a LCK Comércio, que aumentou o faturamento em 443% em alguns meses de desenvolvimento.

Além de conhecimentos e habilidades, os vendedores desenvolverão as atitudes necessárias para fechar mais vendas e tornarem-se profissionais de alta performance.

Bônus:   Como lidar com clientes que só querem saber de preço?

Tenho certeza de que essa situação você conhece muito bem: quando o cliente só quer saber de preço.

Apesar de ser bem comum, o que diferencia os especialistas em vendas nesses momentos é a mentalidade. Afinal, como nós já falamos que todo cliente é uma oportunidade, o tipo de pensamento que você vai ter na hora que esse consumidor entrar na loja vai definir o resultado do processo.

Como aponta Victor Vieira, especialista em vendas, existem duas opções:

• Enxergar o cliente como um “caroço”;
• Entender que o cliente precisa da sua ajuda para encontrar o caminho certo.

Ao assumir o segundo posicionamento, o vendedor é capaz de transformar o cliente “que não quer nada” em uma verdadeira oportunidade.

Visualize a pessoa que só tem interesse em preço como alguém que está perdido. Afinal, este não é o único ponto que ela considera. Como os outros clientes, ele tem um objetivo a ser atingido, e o seu dever é ajudá-lo.

Não tente empurrar a sua solução para ele. Quando a famosa pergunta do preço surgir, pergunte sobre as necessidades dele, foque em diferenciais e realmente exponha todas as suas opções para ele.

Demonstre a sua preocupação com frases como “eu compreendo, mas o que o senhor procura além do preço?”. Essa postura é capaz de mudar todo o tom da conversa.

Não esqueça que você vende sonhos, segurança e a solução para os problemas e desafios do cliente.

IEV e Febramat

Você quer ir além? Acompanhe a palestra exclusiva que será ministrada por Raul Candeloro no dia 20 de outubro de 2021, às 10h20, no evento ENARE, promovido pela Febramat. O encontro reúne associados do setor de material de construção para a troca de experiências e networking. O evento será realizado pela plataforma Zoom.

 

Raul Candeloro é sócio do IEV e fundador da revista VendaMais, a maior publicação de vendas da América Latina. Formado em administração de empresas e com um MBA pela Babson College, nos EUA, ele é um dos maiores especialistas em vendas e gestão do Brasil, ele irá apresentar o tema “Como se adaptar e ter sucesso no meio de transformação”. Não perca a oportunidade!